图书馆如何有效开展体验式服务

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本站来源：纸书堆发布时间：2018-11-28 08:06:22 点击量：

　20 世纪70 年代，美国未来学家阿尔文·托夫勒在其著作《未来的冲击》一书中预言“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”;90 年代，美国俄亥俄州奥罗拉战略地平线LLP 公司创始人约瑟夫·派恩(B. Joseph Pine Ⅱ) 和詹姆士· 吉尔摩( James　H. Gilmore)在其合著的《体验经济》一书中对体验经济进行了详细而全面的阐述。他指出“所谓的体验经济，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘感受的一种经济形式”。他同时预测，继农业经济、工业经济和服务经济后，下一步将会走向体验经济。

美国人本主义心理学家马斯洛根据人在不同层次需求得到满足后所表现出来的动机变化，认为人在生理需要、安全需要、情感归属需要和尊重需要都获得满足之后，动机的发展就会进入到最高阶层———自我实现的需要。

随着图书馆所秉承的“读者第一，服务至上”理念深入人心，一方面传统意义上的“读者”在概念和外延上已经发生了深刻变化，“读者”不再以物理空间为服务边界，线上众多虚拟对象更是网络环境中潜在服务群体，图书馆服务对象在外延上已经超越了馆舍界限向更为广阔的网络空间拓展。图书馆服务范围更加广泛，服务方式从有形的文献借阅向虚拟服务转变;另一方面，图书馆服务理念有待提升，从机构设置可以看出，在以传统的资源建设为中心模式主导下，图书馆更多立足于为读者提供可用资源，而不是为读者提供“授之以渔”的文献服务技能，即便服务立足于以读者为中心，但在实践中又难以全面贯彻执行。因此，开展用户体验服务需尽量减少口号宣传，从意识上树立起“用户至上，体验为王”服务思维。良好的用户体验能够带动更多用户参与到服务体验中来，用户对服务效果的最终评价又反过来促进了图书馆服务方式的变革与调整，从而提高不同用户的体验需求。

传统图书馆数据存储基本处于“分布存储、分布访问”状态，用户在获取数字资源服务时需要在不同数据库系统中来回切换访问，这不仅增加了用户访问数字资源的难度，同时也降低了用户体验图书馆资源服务的满意度。用户体验是资源与服务、内容与形式的有机统一。

网络环境的复杂性，使用户在享受便捷获取的同时容易深陷信息迷网。因此，图书馆需积极加强文献资源内容开发与整合力度，对不同类型数据进行分类标引与揭示，强化数字资源内容建设，明确用户体验服务目标，以用户思维立场设计简单且易于操作的检索界面，提高体验服务应用范围。2013年，全球著名电子商务购物网站亚马逊(Amazon) 推出“预测式购物”服务，针对线上用户购物历史、搜索记录和购物车商品等数据内容进行大数据分析，从而判断出用户的信息行为，精准定位用户的阅读习惯和心理需求，再根据用户的地理位置远近优先选择配货，以此来提高用户的满意度和忠诚度，不失为吸引用户进行体验式购物的成功案例。图书馆作为社会最大的公益性文化服务机构，可以借鉴亚马逊“预测式购物”服务，对线上用户资源访问需求和检索记录加以数据分析，了解不同年龄层次群体需求差异，针对用户的行为偏好主动推送动与其行为体验相关的数字文本信息，激活图书馆在社交平台中的服务体验。

国家数字图书馆体验区

新媒体应用的兴起，用户借助新媒体传播手段完成了信息获取的表层体验，个性化体验得到快速满足，但从服务内容不难看出，国内用户主动参与体验服务的意识与热情有待提高，活动辨识度不够，图书馆对用户体验的认知程度有待提高。因此，图书馆方应及时更新服务观念，加强用户体验馆员队伍的建设与培养，针对用户体验中的个性化服务需求可采用“团队协作、项目互助”方式对用户行为数据加以分析，由不同行业专家组建用户体验团队，广泛开展基础研究与应用推广服务，激活图书馆创新服务方式，为新媒体环境下馆员深入开展体验式服务打好坚实基础。